소비재 기업과 소매업체가 디지털 혁신의 격차를 해소해야 하는 이유

 

소비자 그룹인 밀레니얼 세대는 미국에서만 평생 동안 10조 달러를 소비할 것으로 예상됩니다.

2025년까지 고객 경험이 주요 브랜드 차별화 요소로서 가격과 제품을 능가할 것으로 예상됨에 따라 소비재 기업(CPG)은 뛰어난 고객 경험을 위한 디지털 혁신을 신속하게 개발하고 구현했습니다.

 

전자상거래 및 모바일 상거래, 대화형 웹사이트, 고객 대면 애플리케이션 및 소셜 미디어 캠페인에 수십억 달러를 지출하는 디지털 고객 여정의 온라인 접점에 초점이 맞춰졌습니다. 평균적으로 밀레니얼 세대는 일주일에 53시간을 온라인에서 보냅니다. 따라서 온라인으로 제품을 검색하거나 로열티 프로그램의 일부로 모바일 앱을 사용하거나 가장 가까운 곳으로 가는 길을 찾는 등 디지털 고객으로서 수많은 요구를 표시한 것은 놀라운 일이 아닙니다. 가게.

 

그러나 많은 기업, 특히 소매업체, CPG 및 빠른 서비스 브랜드의 경우 이러한 디지털 접점이 밀레니얼 고객 경험을 위한 유일하고 가장 중요한 전제 조건은 아닙니다. 디지털 운영 우수성, 오프라인에 뿌리를 두고 인력에 의해 실행되는 프로세스는 고객 경험을 형성하는 데 있어서도 마찬가지로 중요합니다. 실제로 판매의 90%가 여전히 다양한 카테고리에서 오프라인으로 이루어지고 있는 상황에서 밀레니얼 세대는 매장 내 기대치가 높지만 디지털 혁신 이니셔티브에서 오프라인 경험 속성과 운영이 생략되는 경우가 너무 많습니다.

 

기업 기술에는 디지털 격차가 있습니다. 디지털 고객은 있지만 디지털 작업자와 프로세스는 없습니다.

이 기사에서는 디지털 격차를 해결해야 하는 이유와 CPG, 소매 및 빠른 서비스 임원이 디지털 운영 우수성을 향한 방향으로 리소스, 재능 및 노력을 동원해야 하는 이유를 간략하게 설명합니다. 디지털 혁신 이니셔티브가 온라인 고객 참여의 수준을 높인 동일한 모바일, 소셜, 클라우드 및 분석 기술을 인력 참여 및 디지털 운영 우수성 실현에 적용할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

 

밀레니얼 세대가 오프라인 고객으로서 원하는 것은 무엇인가?

이동성, 소셜, 반응성이 밀레니얼 세대의 눈에 좋은 온라인 경험의 핵심 속성이라면, 뛰어난 오프라인 경험의 핵심 속성은 무엇이며 디지털 전환 예산을 디지털 운영에 더 집중하도록 재할당해야 하는 이유는 무엇입니까? 우수?

 

1. 벽돌과 모르타르의 우선성

제품의 진열 가용성, 정확한 가격 및 라벨링, 깔끔한 디스플레이 및 청결도와 같은 매장 내 표준은 판매와 브랜드 충성도 개발 모두에 필수적입니다. 밀레니얼 세대는 고객 친화성, 콘텐츠, 구성을 기준으로 웹사이트와 유사한 매장 현장을 평가합니다. 재고 부족, 가격이 잘못된 제품, 낮은 위생 상태는 밀레니얼 세대에게도 불만스러운 일입니다. 매장 내 프로세스 문제로 인해 CPG와 소매업체는 매년 수십억 달러의 비용을 지출하게 됩니다. 재고 부족으로 인한 손실만 연간 총 6,300억 달러에 달하므로 CPG와 소매업체는 즉시 차세대 소매 실행 기능에 투자해야 합니다.

 

2. 인력 생산성 및 고객 서비스

밀레니얼 세대의 68%는 불과 1년 전보다 현재 고객 서비스에 대한 기대치가 더 높습니다. 직원들이 디지털 고객의 기대에 부응하려면 직장에서 똑같이 반응하는 모바일 및 소셜 디지털 경험이 필요합니다. Gartner의 최근 설문조사에 따르면 직원들은 모바일 장치의 유연성 덕분에 매일 생산성이 거의 1시간 더 늘어난 것으로 나타났습니다. 역설적이게도 매장 직원은 모바일 장치를 밀실에 놓아두어야 하는 경우가 너무 많아 고객 경험에 가치를 더하는 데 도움이 되는 실시간 통찰력에 액세스할 수 없습니다. 대신 밀레니얼 세대는 모바일을 통해 브랜드, 제품, 프로모션에 대한 정보를 신속하게 얻고 심지어 매장에 있는 동안 온라인으로 고객 서비스에 연락할 수도 있습니다.

 

밀레니얼 세대는 제품의 품질만큼 고객 서비스를 중요하게 여기며 친근하고 개인적인 접근 방식을 높이 평가합니다. 제공되는 고객 서비스는 회사 문화를 반영합니다. 예를 들어, Pret a Manger는 친근한 근무 환경을 회사 문화의 핵심으로 삼아 직원들이 즐겁게 일할 수 있도록 하여 카운터를 쉽게 사로잡고 더 나은 고객 서비스와 경험을 제공합니다.

 

3. 세계적 수준의 제조 및 운영 우수성

제조 분야에서는 6시그마 블랙 벨트, Kaizens, Pokas 및 Yokes가 모두 우리가 구매하는 제품의 품질과 경제성을 보장하는 데 도움이 됩니다. 영어로 말하면, 이 용어는 "World Class Manufacturing"을 총칭한다고 간단히 말할 수 있습니다. 이는 Chrysler, Fiat, Royal Mail 및 Unilever 등 전 세계 많은 회사에 소개된 기술 용어입니다. 간단히 말하면, 안전하고 효율적인 방식으로 최소한의 자원과 저렴한 비용으로 최고 품질의 제품을 생산하는 데 도움이 되는 복잡한 접근 방식으로 설명할 수 있습니다.

 

디지털 혁신은 세계적 수준의 제조를 모든 공장에서 표준으로 만들어 우리가 구매하는 제품을 만드는 작업자의 품질, 경제성 및 안전을 향상시킬 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 영국 안전 위원회(British Safety Council)는 보건 및 안전 관행에 대한 투자의 측정 가능한 이점을 지적했으며, 일부 조직에서는 지출 £1당 £12를 절약했습니다.

 

4. 공급망 지속 가능성 및 투명성

밀레니얼 세대는 건강하고 공정한 무역 제품뿐만 아니라 지속 가능하고 투명한 생산, 유통 및 고용 관행을 보장하는 투명한 공급망을 지원하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 기업이 CSR에 대한 헌신을 보여줄 것으로 기대하는 밀레니얼 세대의 81%는 이를 지원하기 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 것이며 공개적으로 CSR의 부족함을 비난할 것입니다. 많은 브랜드가 강력한 온라인 입지에도 불구하고 열악한 소싱, 생산 및 고용 관행으로 인해 대규모 소비자 불매운동에 직면했습니다.

 

5. 힘든 일이 있을 때, 힘든 일을 하라!

디지털 운영 우수성은 우선순위가 낮은 이니셔티브일 뿐만 아니라 훨씬 더 복잡합니다. 소비자 대상 앱이나 반응형 웹 사이트를 구축하는 것은 디지털 혁신의 쉬운 부분입니다. 모든 회사가 이를 수행할 수 있습니다. 디지털 기능을 운영 및 회사 문화에 통합하는 것은 훨씬 더 복잡합니다. 아마도 Home Depot이 디지털 고객 참여보다 디지털 운영 우수성에 4배 더 많은 비용을 지출한 이유일 것입니다[6]. 디지털 운영 우수성의 성공 여부에 따라 디지털 혁신의 승자와 패자가 결정됩니다.

 

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