크리스마스뿐만 아니라 평생 고객 유치
크리스마스뿐만 아니라 평생 고객 유치
크리스마스가 다시 한 번 다가옴에 따라 점점 더 많은 고객이 친구와 가족을 위한 완벽한 선물을 찾으면서 평소 자주 가던 곳에서 벗어나 쇼핑을 시작하게 될 것입니다.
소매업체에게 이는 과거에 쇼핑을 해본 적이 없는 신규 고객을 유치하고 잠재적으로 유지할 수 있는 기회를 의미합니다. 그러나 처음 방문한 고객이 나중에 다시 방문하도록 하는 것은 단순히 훌륭한 크리스마스 제품군을 제공하거나 몇 가지 특별 할인으로 고객을 유인하는 것만큼 쉽지 않습니다. 실제 테스트는 가장 중요한 '고객 경험'을 얼마나 잘 전달하느냐입니다.
브랜드 전환자는 귀하를 다른 사람에게 맡기지 않는 한 훌륭합니다!
훌륭한 서비스를 제공하는 경우에도 소비자는 계속해서 변덕스럽고 쇼핑객 충성도를 유지하기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 설상가상으로 우리는 소비자의 89%가 지난 1년 동안 한두 번 브랜드를 바꿨음을 보여주는 통계를 발견했습니다. 이번 크리스마스에 처음으로 그들과 함께 쇼핑을 경험했는데, 당신이 그들이 다른 소매점이라면 그다지 좋지 않습니다!
어려운 시기에도 평생 고객
영국 기업이 열악한 고객 서비스로 인해 매년 약 120억 파운드의 손실을 입는다는 사실을 알고 계셨습니까? 이는 업계에 큰 타격을 주는 일이며, 처음 방문이든 마지막 방문이든, 좋을 때나 나쁠 때나 고객을 잘 보살피는 것만으로도 피할 수 있는 일입니다.
많은 기사와 블로그는 고객 경험을 '향상'하는 방법에 초점을 맞추고 있지만 나쁜 고객 경험을 관리하는 방법에도 동등한 관심을 기울여야 합니다. 문제가 있을 경우 고객에게 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공합니까? 이 채널이 효과적인가요?
고객이 필요한 도움을 받기 전에 문제를 다섯 번 이상 말할 필요가 없도록 결합되어 있습니까(89%의 소비자가 공통적으로 싫어하는 불만)? 단순히 나쁜 경험을 했다고 해서 고객을 자동으로 잃는 것이 아닙니다. 이는 소매업체로서 전체 프로세스와 해결 방법을 처리하여 고객이 문제 처리 방식에 만족할 뿐만 아니라 챔피언이 되도록 보장하는 방법입니다. 이렇게 좋은 일을 해준 다른 사람들에게 당신은 감사합니다.
IT 다운타임은 불필요한 합병증입니다
IT 가동 중지 시간은 소매업체에게 골칫거리일 수 있지만 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향은 간과될 수 있습니다. 고객은 바쁜 크리스마스 시즌이 시작되기 전에 미리 계획을 세우고 모든 시스템을 검토하고 제대로 작동하는지 확인해야 합니다. 연구에 따르면 고객 3명 중 1명은 5분 이상 기다려야 할 경우 줄을 서게 되며, 고객의 50%는 축제 시즌이 다가옴에 따라 5분 이상 대기한 후 향후 소매점을 기피할 것으로 나타났습니다. 향후 IT 관리 연락처를 결정하기 전에 단 몇 분의 가동 중지 시간이 매출과 비즈니스 평판에 어떤 영향을 미칠지 고려하십시오.
소매업체는 대개 큰 매장에 대부분의 초점을 두지만 실제로 더 큰 주의가 필요한 것은 작은 매장입니다. 하나의 EPOS가 중단되는 영향은 20개의 선반을 갖춘 매장보다 3개의 선반을 갖춘 매장에서 훨씬 더 많이 느껴질 것입니다. 소매업체는 모든 매장을 포괄하는 하나의 포괄적인 접근 방식을 적용하기보다는 전체 공간을 살펴보고 매장 수준에서 필요한 IT 요구 사항을 결정해야 합니다. IT 서비스 제공업체는 다양한 매장이나 연중 다양한 시기에 다양한 서비스 수준 계약을 제공하여 중요한 시점과 영향이 가장 크게 느껴지는 매장에서 다운타임을 최소화할 수 있습니다.
지금은 임시 직원을 교육하는 시즌입니다.
잠재적인 신규 고객을 만나고, 인사하고, 서비스를 제공하는 직원이 아마도 최신 임시 직원일 것이라고 생각하는 것은 약간 우려스럽습니다! 분명히 이것은 일반적이고 피할 수 없는 상황입니다. 축제 기간 동안 수요가 증가하면 더 많은 직원이 필요하기 때문입니다. 그러나 이는 임시 계절 직원을 적절하게 교육하는 것의 중요성을 강조할 뿐입니다. 많은 경우 이들은 11월부터 2019년 12월까지 고객 상호 작용의 최전선에 있을 것이기 때문입니다. 새해. 여기에는 모든 직원이 경작지 및 기타 기술 장비를 능숙하게 사용하는지 확인하는 것이 포함됩니다. 프린터 롤을 잘못 설치하는 것과 같은 간단한 실수로 인해 수리될 때까지 전체를 내려놓으면 비용이 많이 들 수 있습니다!
기본적인 기술 지식뿐 아니라 다양한 제품과 서비스에 대한 이해도가 높아야 하며, 문의 사항을 보다 풍부한 지식을 갖춘 직원에게 원활하게 전달할 수 있는 능력도 있어야 합니다. 초기 경험이 예방 가능한 실수로 가득 차 있다면, 특히 바쁜 축제 기간 동안 쇼핑에 대한 부담을 느낄 가능성이 있는 경우 고객은 쉽게 미루게 됩니다!
요약하자면, 크리스마스는 새로운 고객을 확보하고 잠재적으로 앞으로 몇 달 동안 충성스러운 사용자 정의를 만들 수 있는 완벽한 시간이지만 고객의 경험이 긍정적이 되도록 조치를 취하는 경우에만 가능합니다. 필연적으로 좋지 않은 경험으로 이어질 수 있는 일이 발생하지만, 그 문제를 어떻게 관리하느냐에 따라 궁극적으로 전체적인 결과가 좋은지 나쁜지에 영향을 미치게 됩니다. IT는 실망스러운 영역이 아니므로 피할 수 있는 문제를 방지하기 위해 그에 따라 검토하고 계획을 세우십시오.
마지막으로, 모든 직원이 고객 문의를 처리하는 방식에 맞춰 정렬되도록 하십시오. 일년 중 가장 바쁜 쇼핑 시즌 동안 대면, 온라인, 전화 상호작용을 통해 신규 고객과 기존 고객을 모두 돌봄으로써 소매업체는 고객이 새해에 추가 구매를 위해 재방문할 가능성을 높일 수 있습니다.
